Google-Bewertungen beantworten
Worum es geht
Auf eine Bewertung antwortest du öffentlich, und jeder Kunde, der dich prüft, liest die Antwort mit. Bei einer schlechten Bewertung ist der erste Impuls oft der falsche: verteidigen, erklären, zurückschlagen. Claude hilft hier, weil es ruhig bleibt. Es schreibt dir einen Entwurf. Du sendest selbst. Der Entwurf geht nie ungelesen raus.
Die Regel: du sendest selbst
Claude entwirft, du entscheidest. Verbinde Claude nicht so mit deinem Bewertungsprofil, dass es selbst antworten kann. Kopiere den Entwurf, lies ihn, ändere ihn und veröffentliche ihn von Hand. Der Grund: Eine Antwort lässt sich nicht zurücknehmen, und nur du weisst, ob die Entschuldigung ehrlich gemeint ist und ob die Fakten stimmen.
Der Prompt zum Kopieren
Fülle die eckigen Klammern aus. Ein Prompt für alle drei Fälle.
Wir sind [Art des Betriebs, z. B. ein Malerbetrieb]. Auf Google haben wir diese Bewertung bekommen: «[Bewertung wörtlich einfügen, mit Sternen]» Schreib eine öffentliche Antwort. Ton: [per Sie / per Du], ruhig, sachlich, nicht defensiv. Höchstens [fünf] Sätze. Fall: [gut / mittel / schlecht] - Bei gut: Bedanke dich konkret für das, was genannt wird. Kein Werbetext. - Bei mittel: Bedanke dich, nimm die Kritik ernst, nenne was stimmt, und sag, was wir daraus lernen, nur wenn es in der Bewertung oder unten steht. - Bei schlecht: Entschuldige dich nur für das, was in der Bewertung steht. Biete ein Gespräch an, gib eine Kontaktmöglichkeit an. Kein Streit, keine Schuldzuweisung. Regeln: Nenne keine Details zum Auftrag, keine Preise, keine Namen ausser dem, der in der Bewertung steht. Mache keine Zusagen, die ich nicht unten aufgeschrieben habe. Wenn dir eine Angabe fehlt, schreibe [FEHLT]. Erfinde nichts. Was ich dazu sagen kann (stimmt wirklich): [z. B. «Wir waren zwei Tage später dran, weil ein Auftrag länger dauerte», oder «Ich will das persönlich klären»]
Was du vor dem Senden prüfst
Gehe die Antwort mit diesen fünf Fragen durch:
- Stimmen die Fakten? Datum, Dauer, was passiert ist.
- Meinst du die Entschuldigung? Wenn nicht, streiche sie. Eine halbherzige Entschuldigung ist schlimmer als keine.
- Steht eine Zusage drin, die du nicht halten willst? Streichen.
- Verrät die Antwort etwas über den Kunden oder den Auftrag? Öffentlich gehört nichts davon hinein.
- Klingt es nach dir? Sonst ändere es, oder gib Claude eine Korrektur («kürzer», «weniger förmlich»).
Alle [FEHLT]-Stellen füllst du oder löschst sie. Nichts geht mit einer offenen Klammer raus.
Beispiel (erfunden)
Bewertung: «2 Sterne. Der Maler ist zwei Tage später gekommen als abgemacht und hat sich nicht gemeldet. Die Arbeit selbst war in Ordnung, aber für die Wartezeit hat sich niemand entschuldigt.»
Mit dem Prompt oben, Fall «schlecht», kam diese Antwort:
Guten Tag Danke für Ihre Rückmeldung. Dass wir zwei Tage später kamen als abgemacht und uns nicht gemeldet haben, hätte nicht passieren sollen. Dafür entschuldigen wir uns. Wir klären intern, wie es dazu kam. Rufen Sie uns an unter [Telefonnummer], dann besprechen wir es persönlich. Beste Grüsse [Betrieb]
Prüfung: Sind die Fakten richtig? Wollen wir die Nummer nennen? Klären wir es wirklich intern? Wenn ja, senden. Wenn nicht, den Satz streichen.
Die drei Fälle im Kurzüberblick
- Gut: Kurz bedanken, konkret werden, keinen Verkauf daraus machen.
- Mittel: Danke, Kritik ernst nehmen, sagen was du daraus machst, nur wenn du es auch machst.
- Schlecht: Ruhig bleiben, nur für Belegtes entschuldigen, ein Gespräch anbieten, nicht öffentlich streiten.
Grenze
Claude kennt den Vorfall nicht. Es schreibt nur aus dem, was du ihm gibst. Stimmt eine Bewertung nicht, schreib das nicht im Affekt: Sammle zuerst deine Fakten, lass Claude daraus eine sachliche Antwort entwerfen und lies sie am nächsten Tag noch einmal.
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